De klant belt nog altijd het liefst

Hoewel de wereld steeds verder digitaliseert, blijkt één ding nog redelijk hardnekkig hetzelfde te blijven. Het is namelijk zo dat veel klanten nog altijd het liefst bellen met een klantenservice wanneer zij met vragen of problemen zitten. Dit is opvallend omdat veel bedrijven de laatste tijd juist een ontwikkeling hebben doorgemaakt naar chat- en messengerdiensten. Dit blijkt echter nog altijd minder bevredigend te werken dan de klanten zouden willen. Zij grijpen daarom liever naar de telefoon. Wel is er een ontwikkeling te zien die het best te omschrijven is als een soort middenweg.

Het gaat om de service
De reden waarom veel klanten nog altijd voor de telefoon kiezen is de mate van service die hieraan verbonden is. De digitale diensten worden nog altijd te veel als statisch ervaren. Dit betekent dus ook dat de oplossing van het probleem vaak niet zo is als zij graag zouden wensen. Dit is anders wanneer er met een mens wordt gesproken aan de telefoon. Er is dan meer mogelijk met betrekking tot doorvragen en flexibel handelen. Dit komt doordat er direct contact is zonder een tussenliggende filter in de vorm van bijvoorbeeld een chatbot. Slechts één op de twintig Nederlanders vindt een chatbot voldoende.

Langzame groei
Hoewel de telefoon nog altijd de voorkeur geniet is wel een langzame groei van chatdiensten zichtbaar. De huidige trend is een soort kruisbestuiving. Er wordt dan eerst via de chatwindow contact gelegd waar het probleem kan worden voorgelegd. In een later stadium wordt dan overgeschakeld op contact met een medewerker, bijvoorbeeld via een telefoon of via Skype. Dit zal in de toekomst meer en meer gaan gebeuren. Bovendien is de verwachting dat ook de chatdiensten zich steeds verder zullen ontwikkelen tot een middel dat wel dynamisch kan reageren op vragen. Al zal hier nog wel flinke tijd voor nodig zijn.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *